Lojalność pacjentów

10 lipca, 2019

Pacjent regularnie odwiedzający swojego specjalistę może liczyć na dużo lepszą skuteczność leczenia, dzięki czemu wzrasta również szacunek i zaufanie do lekarza.

Najprostsze sposoby weryfikacji lojalności pacjentów

Stali pacjenci są dla lekarza najcenniejsi z wielu względów. Pacjent regularnie odwiedzający swojego specjalistę może liczyć na dużo lepszą skuteczność leczenia, dzięki czemu wzrasta również szacunek i zaufanie do lekarza. Mając osobę, która na stałe opiekuje się naszym zdrowiem, możemy oczekiwać lepszych efektów i mamy pewność, że pieniądze wydawane na potrzebne zabiegi nie będą stracone.

Dodatkowo, w przypadku stomatologa, mając pełną dokumentację medyczną sporządzoną podczas poprzednich przeglądów, dentysta zaoszczędzi czas na dokładnym przebadaniu i sprawdzeniu stanu uzębienia. Jednym słowem, dla obu stron opłacalna jest stała, długoterminowa współpraca.

Ważnym pytaniem, które należy zadać pacjentowi przekraczającemu próg danej kliniki dentystycznej po raz pierwszy, jest „dlaczego nie udał się na wizytę do swojego stałego specjalisty”. Często może to być naprawdę wyjątkowa sytuacja i pomoc była potrzebna ekspresowo, a „standardowy” lekarz nie miał wolnego terminu. Kiedy jednak pacjent nie podaje konkretnego powodu zmiany gabinetu, można założyć, że nie był zadowolony z usług poprzedniego stomatologa i wtedy jest potencjalnym nowym, stałym pacjentem.

Skutecznym sposobem na weryfikację lojalności pacjenta jest skrupulatnie prowadzona dokumentacja medyczna i prowadzenie karty zdrowia.

Podczas pierwszej wizyty robiąc kompleksowy przegląd, stomatolog wypisuje wszystkie ubytki, plomby i miejsca w zębach, które wymagają interwencji. Jeżeli podczas następnej wizyty okaże się, że pacjent ma wyleczoną jakąś dolegliwość, należy założyć, że skorzystał z usług innego gabinetu dentystycznego. Dobrze jest wtedy spytać nie o powody wizyty u innego specjalisty, ale o przebieg zabiegu, wszystkie szczegóły, które mogą okazać się istotne z perspektywy dalszego leczenia. W ten sposób dentysta buduje również status eksperta, ponieważ podkreśla zaangażowanie i potrzebę jak najgłębszej wiedzy na temat stanu zdrowia pacjenta.

Nie zawsze w dobrym guście jest pytanie o powody wizyty w innym gabinetu, ponieważ żadna umowa nie nakazuje pacjentowi odwiedzać wyłącznie tego samego specjalisty, ale można zasugerować, że skuteczność leczenia będzie wyższa, jeżeli całość badań i zabiegów wykonywać będzie ten sam lekarz.

Kalendarz wizyt to kolejny ważny wyznacznik mówiący o poziomie lojalności pacjenta. O stałym kliencie możemy mówić wtedy, kiedy wizyty odbywają się regularnie, nie są odwoływane, leczenie przebiega zgodnie z założonym wcześniej planem. Jeżeli kalendarz wskazuje na nieregularne wizyty, często odwoływane, bądź pacjent nie zjawia się w gabinecie bez wcześniejszej informacji, jest to wskazówka, że nasz sposób leczenia może nie odpowiadać jego potrzebom i chciałby znaleźć innego specjalistę. Weryfikację kalendarza można połączyć z analizą dokumentacji medycznej. W przypadku równoległego odwołania wizyty i wyleczenia dolegliwości, mamy pewność, że pracę wykonał inny stomatolog.

Większość pacjentów nie potrafi przeanalizować samodzielnie wyników badań, zdjęć rtg, opisów przebiegu leczenia. Jeżeli osoba prosi o wydruk karty badań lub kopię zdjęcia rentgenowskiego, często oznacza to chęć konsultacji z innym stomatologiem. Oczywiście nie można odmówić przekazania wyników, ale warto podjąć próbę i zasugerować zarezerwowanie wizyty, uzasadniając to koniecznością wykonania określonych czynności w konkretnym terminie i najlepiej przez osobę, która wie, jak przebiegały wcześniejsze działania w jamie ustnej.

Lojalnego pacjenta można również zdobyć. Zdarzają się sytuacje awaryjne, w których pacjent odwiedza gabinet po raz pierwszy, z potrzebą natychmiastowej pomocy. Jeśli dentysta zaprezentuje się naprawdę z dobrej strony i okaże swoją wiedzę, zaangażowanie, fachową pomoc, ma szansę na przekonanie do siebie zdobycie nowego, stałego pacjenta.

Jeżeli jednak chcesz rzetelnie zmierzyć lojalność pacjentów określoną wynikiem liczbowym, warto posłużyć się sprawdzonymi narzędziami. Jednym z nich jest badanie Net Promoter Score®, które polega na porównaniu ilości tzw. ambasadorów marki z jej przeciwnikami. Narzędzie to jest efektem kilkuletnich badań amerykańskiego ekonomisty Freda Reichhelda, który przeanalizował wyniki kilinastustycięcy ankiet w różnych branżach. W swoich badaniach poszukiwał idealnego wzoru ankiety badającej satysfakcję klientów, a znalazł odpowiedź na pytanie jak badać LOJALNOŚĆ!

Co również warto podkreślić to fakt, że wartość NPS jest skorelowana ze wzrostem przychodów! Niezależnie od tego czy jest to klient sklepu odzieżowego, czy pacjent gabinetu stomatologicznego, narzędzie sprawdza się dokładnie tak samo. Wiedza na temat swoich ambasadorów marki może również posłużyć do motywowania zespołu, a informacje na temat przeciwników mogą wskazać na potencjalne źródła pożarów w gabinecie. Ich szybka identyfikacja pozwoli na zniwelowanie niebezpieczeństwa rozszerzenia się złej opinii poza środowisko danego pacjenta.

Aby wyniki były miarodajne każdy pacjent po swojej wizycie powinien otrzymać krótką wiadomość (mail, sms). Dzięki temu, że funkcjonalność ta jest wbudowana w IQ Dental nie musisz się przejmować dodatkowymi zadaniami, planowaniem i weryfikowaniem listy wysyłkowej. Pełna automatyzacja aplikacji połączona z bazą pacjentów i kalendarzem wizyt dokładnie wie do kogo, kiedy i jak często wysyłać zapytanie. System wie również, że nie może spamować jednego pacjenta kilkoma wiadomościami zbyt często.

Wiadomośc jaką otrzyma pacjent po wizycie będzie zawierała tylko jedno pytanie: “Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasz gabinet swoim znajomym i rodzinie?” Odpowiadając na to pytanie w skali od 0 do 10, pacjent sygnalizuje nam swoje wrażenia i odczucia w stosunku do obsługi w gabinecie. Oprócz przyznania oceny pacjent może ją dodatkowo uzasadnić krótkim opisem, wskazując powody swojej opinii.

Udostępnij

Sprawdź czy Wasz gabinet jest gotowy na Elektroniczną Dokumentację Medyczną i wysyłkę zdarzeń medycznych do platformy P1!

This will close in 0 seconds

linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram