Aby konsultację można była uznać za udaną, pacjent musi wyjść z gabinetu z poczuciem, że uzyskał odpowiedzi na wszystkie pytania, które go nurtowały. Musi się czuć zaopiekowany, musi ufać nowo poznanemu lekarzowi oraz personelowi medycznemu. To właśnie od tej pierwszej wizyty często zależy, czy pacjent podejmie leczenie w tym gabinecie, czy pójdzie do konkurencyjnej placówki.
Na podstawie własnych 15-letnich doświadczeń w konsultowaniu pacjentów i obserwacji innych lekarzy, chciałbym pokazać jakie są najczęściej popełniane błędy podczas takiej wizyty.
Brak kompleksowego podejścia do pacjenta
Bardzo często pacjent przychodzi do gabinetu z jakimś konkretnym problemem, np. chce założyć wypełnienie. Najgorszą rzeczą jaką możemy wówczas zrobić jest zajęcie się tylko tą jedną kwestią i nie pokazać innych problemów. Taki pacjent może mieć dodatkowo potrzeby higienizacyjne (od tego zawsze zaczynamy leczenie), braki zębowe, potrzeby ortodontyczne itd. Często nie ma świadomości tych problemów, dlatego lekarze dentyści, powinni mu je uświadomić i tym samym dać mu szansę ich zlikwidowania. Tak samo idąc do specjalisty, np. kardiologa, chcielibyśmy otrzymać od niego pełne badanie i pełną diagnostykę.
Idealnym podejściem jest przegląd jamy ustnej według określonej check-listy. Tylko wtedy mamy pewność, że na pewno niczego nie pominęliśmy w badaniu. Jak to wdrożyć w życie? W IQDental moduł badania pacjenta i przygotowania planu leczenia jest jednym z najbardziej rozbudowanych. Mamy przygotowaną listę wszystkich możliwych problemów. Asystentka może przeczytać lekarzowi nazwę danego problemu, a lekarz mówi przy którym zębie problem występuje. Następnie na podstawie tej listy generowany jest automatycznie plan leczenia, z możliwością wybrania do każdego problemu rozwiązania z listy, np. przy ubytku próchnicowym do wyboru jest wypełnienie, inlay/onlay lub korona (jeśli zniszczona jest cała korona zęba). Oczywiście każde z rozwiązań może występować w kilku wariantach, np. korona na podbudowie cyrkonowej lub metalowej itd. Na liście kontrolnej znajdują się również pozycje takie jak starcia zębów, przebarwienia i wiele innych.
Dzięki tak dokładnemu badaniu wzbudzamy zaufanie u pacjenta pokazując mu, że rzetelnie zajęliśmy się jego problemami. Po badaniu możemy zaprezentować pacjentowi wszystkie problemy za pomocą specjalnie przygotowanych animacji. Następnie wypada omówić konsekwencje zaniechania leczenia. Program użyty do prezentacji posługuje się językiem prostym i zrozumiałym dla pacjenta. Dzięki użyciu oprogramowania możemy sprawić, że każdy członek zespołu poprowadzi konsultację w ten sam, przewidywalny sposób. Takie podejście na pewno przełoży się na sukces finansowy kliniki.
Pośpieszne przygotowanie planu leczenia, bez zgromadzenia kompletu danych
Błędami, które dostarczyły mi najwięcej problemów i naraziły mnie na największe straty było zawsze niedokładne zaplanowanie leczenia. Gdy rozpoczynałem pracę szkoły okluzji nie były powszechne i kompleksowego podejścia musieliśmy się uczyć sami. Obecnie tylko w najprostszych przypadkach jesteśmy w stanie przygotowywać plany leczenia na pierwszej wizycie konsultacyjnej. U większości pacjentów konieczne jest przeprowadzanie tzw. analizy okluzyjno-estetycznej, a następnie konsultacji u kilku specjalistów przed wydaniem pacjentowi ostatecznego planu leczenia. Każdy pacjent traktowany jest jako osobny projekt i do takiego podejścia również niezbędne są narzędzia. W IQDental dysponujemy możliwością komunikowania się w zespole i przydzielania sobie zadań. Wszystkie informacje o pacjencie znajdują się w jednym miejscu, co pozwala na sprawne przygotowanie właściwych planów leczenia i uniknięcie błędów.
Nieuświadomienie pacjenta o problemach stomatologicznych
Przede wszystkim zawsze należy wizualizować problemy stomatologiczne. Można w tym celu użyć zdjęć wykonanych pacjentowi przed wizytą, zdjęcia RTG, CBCT i innych. Od wielu lat nie zdarzyło mi się konsultować pacjenta bez zdjęcia panoramicznego oraz minimum 7 zdjęć zewnątrzustnych.
Dodatkowo bardzo pomocne są animacje, które zderzamy z obrazem z np. zdjęcia RTG. Wtedy pacjent doskonale rozumie swój problem. Nawet przy niedużych ubytkach próchnicowych trzeba informować, jaki jest problem i że trzeba się nim zająć. Dentysta nie może niczego bagatelizować, ponieważ pacjent nigdy nie wybaczy zaniechania.
Niesłuchanie pacjenta
Każdy z nas zna powiedzenie: „Mowa jest srebrem, a milczenie złotem”. W przypadku pierwszej wizyty jest to kluczowe! Pozwólmy pacjentowi powiedzieć o genezie jego problemów, o oczekiwaniach i wątpliwościach. On za to odwdzięczy się zaufaniem i wybraniem naszego gabinetu na kompleksowe leczenie.
Ocena pacjenta na podstawie aparycji i nieproponowanie najlepszych rozwiązań
Pieniądze lubią ciszę… Dlatego nie wolno dokonywać oceny możliwości finansowych pacjenta po jego wyglądzie. Powiem więcej - nigdy przy proponowaniu pierwszego planu leczenia nie kierujcie się finansami. Każdy pacjent musi od nas otrzymać idealny plan leczenia. Taki jaki zrobilibyśmy dla siebie lub członka rodziny. Jeśli okaże się, że koszty leczenia są zbyt wysokie dla danej osoby zacznijmy szukać rozwiązań alternatywnych lub rozłóżmy leczenie w czasie. W IQDental plan leczenia przygotowywany jest automatycznie po wybraniu problemów. Całe leczenie jest też automatycznie dzielone na etapy. Natomiast później w bardzo prosty sposób można zmieniać poszczególne warianty danego rozwiązania podglądając wraz z pacjentem jak to wpływa na koszty leczenia.
Brak domknięcia sprzedaży
Jeśli już omówimy z pacjentem możliwości jego leczenia nie bójmy zadawać pytań: Co Pan/Pani o tym sądzi? Czy koszty leczenia są akceptowalne? Tylko wtedy mamy szansę dowiedzieć się czy nasza oferta sprostała oczekiwaniom pacjenta. Nie wstydźmy się rozmawiać o pieniądzach. Nie unikniemy tego tematu. Jeśli pacjent jest zdecydowany to umawiajmy wizyty według zaplanowanego przez nas harmonogramu, pobierając jednocześnie zaliczkę. Takie podejście jest powszechne w innych branżach i my również powinniśmy tak postępować.
